Al telefono
Le domande sono quattro: l'indirizzo, la marca della caldaia, cosa compare sul display e cosa è successo. Con queste risposte viene comunicato subito a che ora il tecnico arriva. L'orario detto al telefono è calcolato sul momento, non su una tabella, ed è quello a cui il furgone si presenta.
Se dal display o dal racconto si capisce già quale pezzo serve, il tecnico lo carica prima di partire, e la caldaia riparte nella stessa visita.
A casa del cliente
- Prima si guarda. Il tecnico individua il guasto e lo spiega con parole normali, senza tecnicismi.
- Poi si decide. Il tecnico dice cosa serve e quanto costa, prima di cominciare. Con l'ok del cliente si lavora, altrimenti no.
- Si ripara sul posto. I ricambi più usati sono già a bordo. Quando il ricambio è di una marca rara, lo ordina il tecnico, lascia la caldaia in sicurezza e fissa lì il giorno in cui torna a montarlo.
- Resta un promemoria scritto. A fine intervento il cliente ha un foglio con il guasto trovato, il pezzo cambiato e le prove fatte.
Se la caldaia è vecchia e la riparazione non conviene più, il tecnico lo dice chiaro e prepara il preventivo della sostituzione: la caldaia nuova la monta la stessa impresa, con la data concordata sul posto. Nessun passaggio ad altri.